Почему приходиться отказывать клиентам и как это правильно делать? Клиент сказал вам «нет». Методика работы с отказами клиентов Как вежливо отказать от неинтересного клиента

06.12.2023 Женское здоровье

" выбрав немного абсурдную тему - 11 способов отказать заказчику .

В жизни каждого интернет-разработчкика может появится вопрос - Как отказать заказчику ? А такой вопрос возникает у разработчиков которых немного "жизнь поучила" и они поняли то, что стоит брать далеко не за всякую работу. В конечном итоге цель (разработка проекта) может не оправдать средств (ожидаемого ганарора в соответвии с потраченным на это временем).

Многие тут возмутятся и скажут: "Что за БРед? Просто надо было внимательно читать ТЗ и знать на что идешь." Но все мы прекрасно понимаем, что все люди живые. Часто может возникать ситуация такая, что клент начинает "придираться" и говорить: эта линия слишком яркая, а вот эти картинки нужно поменять местами. И на естесвенный вопрос о том, что именно это и просил заказчик, и что линию он хотел такую и картинки там где он просил можно получить ответ: НЕТ! такого не было.. или что-то в этом духе.

Всего в ТЗ не предусмотришь, и у многих с опытом вырабатывается некий дар "предвидения ", когда разработчик начинает понимать: именно этот клиент будет очень "долгим" и геморойным. Именно тогда, с осознанием того, что за время потраченное на "геморройного" клиента можно сделать больше, но проще и прибыльнее (тоесть сделать вместо одного проекта к примеру 3 за месяц, которые существеено выгоднее в материалном и не только плане) возникает вопрос:

Как вежливо отказать ?:

1.Скажите, что этот проект не в Вашей компетенции . Вы можете сказать, к примему,что не умеете разрабатывать приложения способные выполнять нагрузки желаемые заказчиком и Вы не сможете дать никаких гарантий. Вероятнее всего заказчик откажется, но он действительно может посчитать Вас некомпетентным и это может боком сказать на Вашей репутации.

2.Скажите, что к работе по этому проекту сможете приступить не ранее чем через два месяца . Аргументируйте свой ответ тем, что у Ваша популярность выросла за последнее время и заявок сейчас очень много, а времени мало. Предугадать последующую реакцию здесь достаточно трудно, но возможно и то, что о Вас подумают как о востребованном специалисте - мелочь, а приятно.

3.Порекомендуйте конкурентов . Скажите им что вот такие-то ребята справятся с таким заданием на порядок лучше и что это именно их конёк, а у Вас немного другая специфика. Если Вы действительно неошиблись в определении "адекватности" клиента, а Ваши конкуренты возьмут случайно у него заказ,возможно, Вы даже немного просто выбьете их из колеи;-)

4.Выставьте огромный счет. Сделайте счет где сумма будет на 70 процентов выше Вашей обычной.Скорее всего клиент испугается "страшной цифры" и начет искать другие пути. Ну а если он возьмет и оплатит необходимую сумму(бывали ит такие случаи) на указанный Вами расчетный счет, то Вы скорее всего ошиблись и клиент не такуж уж и плохой.

5.Просите 100% предоплату . Как показывает практика - неадекватные клиенты обычно неготовы оплатить даже 20& от стоимости. Выводы очевидны.

6.Сделайте бесконечные сроки. Скажите что то, что у Вас попросили будет разрабатываться полгода или больше. В случае возмущения со стороны заказчика используйте пункт 3.

7.Пожалуйтесь на коллег. Скажите что необходимый программист сейчас в командировке в Японии, а у дизайнера творческий кризис. Последний правда Вам обязательно припомнит такую выходку (если узнает) но это ему будет поводом творить лучше, что бы в нём не сомневались.

8 .Поделетесь "секретом" - Вы уже заняты разработкой проекта для конкурирующей с этим клиентом организации!!! Маловероятно, но, возможно, что это сыграет Вам наруку не просто отказом...а предложением о таком гонораре что отказываться будет просто глупо с Вашей стороны.

9.Сошлитесь на свою Болезнь . Вы неважно себя чувствуете и непонятно когда вернетесь к делам. Вариант этот безотказный, только советую Вам не шутить с такими штуками как болезнь себя и близких. Жизнь устроена так, что мысль порой становится более материальной чем Вам кажется...и после таких действ Вы просто на самом деле можете заболеть. Или еще как может аукнутся. Может я перегибаю..но прецендетны были и очень печальные. Не стоит так делать.

10. Игнорируйте. Этот способ еще хуже предыдущего, не отвечать на звонки и е-маил не только противоречит совести но и этики. Некрасиво это...ей богу - как школьники. -) На Вашей репутации это тоже может сказаться негативно.

11.Будте откровенны . Просто объясните заказчику, почему Вы не хотите работать. Просветите его тем, что за годы Вашей работы Вы уже усвоили что если человек попадет своими действиями под такие-то пункты: невнятное ТЗ, необоснованное требование чего-либо.. прикид в стиле "ХИППИ" в конце концов.. то работы и её результаты обычно сводятся к нулю. Возможно, именно тогда, Вы начнете понимать с клиентом друг друга и, наконец, найдете точки соприкосновения.

Если Вы знаете более эффективные способы (как отказать) и можеет более подробно рассказать о критериях (почему именно этому человеку или компании стоит отказать в данный момент) буду рад Вашим комментариям.

Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу. Отказать клиенту, особенно постоянному, сложно. Начинаешь продумывать все возможные варианты, как вклинить очередной заказ, но получается, что придется работать без выходных, да еще и в ущерб начатым проектам. Риск сдать работу с ошибками возрастает в два раза, а это грозит потерей денег и пятном на репутации, вам нравится такой вариант? Если нет, значит, нужно научиться так отказать клиенту, чтобы и вам и ему было комфортно.

А как отказать клиенту максимально вежливо и без обид вы узнаете далее…

1. Ссылайтесь на занятость

Расскажите потенциальному заказчику о своем плотном графике. Предупредите, что заказы вы ставите в очередь, поэтому к вам нужно обращаться за 1-2 недели. Вполне возможно, что у клиента не горит проект, и он согласится перенести сроки его выполнения. Так вы и заказ сохраните, и график не поплывет. Если же клиенту не подходят ваши условия – он спокойно отправится дальше искать исполнителя.

2. Перенаправьте заказчика

Из пункта занятости плавно перейдем к переадресации – практически у каждого фрилансера есть знакомые коллеги, работающие в той же области. Вот и привлекайте их к совместному труду! Вы можете просто подключить коллегу к проекту (так заказ будет проходить через ваши руки и заказчик может даже не знать, кто над ним на самом деле работает). А можно просто предоставить заказчику контакты коллег, которые согласны поработать с его проектом. Так вы и коллегам поможете, а клиенту облегчите поиски исполнителя.

Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.

3. Хотите отказать клиенту? Избегайте категоричности!

Не используйте в начале общения фразы «Я не буду», «Я не могу», «Я не хочу». Формулировка «Я могу вам помочь через N дней» или «Я хотел бы принять участие в вашем проекте, но мало знаком с этой темой» более доброжелательная и информативная для заказчика. А ведь вы не знаете, может уже через месяц это клиент обратится к вам снова, и вы примете его предложение! Вполне возможно, что вам предложат более выгодные условия сотрудничества.

При любой формулировке отказа от работы, обязательно поблагодарите заказчика за предложенную работу! Не забывайте о правилах элементарной вежливости.

4. Аргументируйте, если решили отказать клиенту

В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.

Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости. Если решили отказать заказчику, т.к. не ваша тема – опишите ему те темы, с которыми вы работаете, возможно, этот клиент обратится к вам позже с подходящими заданиями.

5. Предлагайте альтернативу

Если Вы не можете, к примеру, сделать лендинг новому заказчику, т.к он не вписывается в ваш график, но вам очень хочется ему помочь, предложите альтернативную услугу – аудит его лендинга + оптимизация. Вполне возможно, что этот вариант будет Соломоновым решением: вы потратите меньше времени и получите дополнительные деньги, а клиент получит решение своей проблемы.

Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному и т.д.) ну очень не хочется.

6. Вы можете отказать клиенту без единого «нет»

Это вариант сомнительный, скажу сразу. Он может быть использован в том случае, если с потенциальным заказчиком вы точно НЕ хотите работать: ни сегодня, ни через месяц, ни через год. Получив предложение о работе, уточните размер оплаты у заказчика, а далее озвучьте ему стоимость ваших услуг, которая раза в три превышает цену клиента. В 95% случаев заказчик сам откажется от сотрудничества с вами, но высока вероятность получить прощальное письмо с крепким словцом в адрес «бессовестного» исполнителя.

7. Перешли на новый уровень, а заказчик нет? Расставайтесь честно!

Ваш первый заказчик еще с вами, но вот незадача – за годы/месяцы на фрилансе вы профессионально выросли и ваши услуги стали дороже на 50-100%, а первый клиент платит прежнюю ставку. Как быть, ведь вы так привыкли друг к другу? Есть 3 варианта:

Продолжать работать за идею.

Предложить заказчику поднять оплату до нужного уровня.

Расстаться честно.

Остановимся на третьем варианте – отказать клиенту можно следующей формулировкой:

«За время сотрудничества с вами я профессионально вырос, научился тому-то и тому-то. Спасибо за плодотворное сотрудничество и опыт, но сейчас я осознал, что уже не подхожу вашему проекту – у меня больше целей и возможностей. Сейчас у меня в планах новые проекты, они требуют много сил и времени, поэтому работать с вами на прежних условиях я уже не могу».

В этом случае ваш заказчик либо откажется от сотрудничества, либо согласится увеличить оплату вашего труда. Оба варианта дают положительный результат.

Сегодня вы узнали, как отказать клиенту аккуратно и вежливо, сохранив при этом свое доброе имя. Если у вас есть свои экспертные варианты отказа заказчикам,

В практике продаж бывают случаи, когда мы вынуждены отказывать клиентам. Причины могут быть различными, но суть вопроса в том, как правильно отказать клиенту, чтобы не обидеть и не разозлить человека? Как бы ни банально звучала данная проблема, отказывать тоже надо уметь - это достаточно не просто, так как мы имеем дело с негативными эмоциями клиента, а работать с негативом под силу только подготовленным специалистам.

Причины отказа клиенту

Давайте пробежимся по причинам отказа, чтобы глубже понять психологию процесса. Отказ может быть связан как с возможностями компании, так и с требованиями клиента.

Со стороны компании отказы клиенту в покупке или оказании услуг, могут быть связаны с тем что:

Компания не уверена в том, что сможет удовлетворить клиента в качестве выполнения работ или в качестве товара. Беспокоясь о своей репутации, клиенту придется отказать.
В ходе выполнения заказа, возникли трудности и сделку необходимо аннулировать. Здесь необходимо правильно отказать клиенту и возможно даже компенсировать время клиенту, которое он потерял.
Компания не желает брать сложные заказы, так как можно зарабатывать на простых продажах. В погоне за прибылью, некоторые фирмы перебирают заказами, выбирая сверх доходные заказы. Им проще вежливо отказать клиенту, чем взять такой заказ.
Клиент не соответствует требованиям компании. (Так например компания Ferrari неоднократно отказывает желающим приобрести супер-кар по причине несоответствия статуса покупателя. Владелец итальянской машины должен иметь определенную известность и финансовый статус в мировом масштабе, чтобы владеть этим автомобилем. Или пример с элитными ночными клубами: «Вход только по клубным картам!», которые нельзя купить. Это своего рода завуалированный фейс-контроль, который отсеивает нежелательных (простых, не статусных) посетителей.
После продажная поддержка невозможна по причине нарушения условий договора.
Отказать клиенту можно также по причине невозможности удовлетворить его потребность в товаре, услуге или цене.

Холодно произнести слово «Нет» можно всегда, но такое отношение к клиентам имеет зеркальную обратную связь. Бесцеремонно отказав клиенту вы убиваете дальнейшую связь с вашей компанией, так как всего один негативный опыт может на долгие годы сформировать мнение о вашей компании. Отказывать клиенту нужно вежливо и в мягкой форме, по .

Как правильно сказать «Нет» клиенту?

Вы не обязаны делать абсолютно все, что требует клиент, но вы должны позаботиться о форме донесения этого «нет» клиенту. Просто постарайтесь понять состояние и эмоции клиента, и вам будет легче увидеть в голове решение вопроса. Мы не будем рассматривать варианты отговорок перед клиентом, но рассмотри технику, которая поможет правильно отказать клиенту.

После того, как вы выслушали клиента и поняли, что не можете удовлетворить его потребность, вы должны любезно разъяснить клиенту ситуацию, которая объясняет причину отказа. Приведя аргументы и примеры неудач, можно заставить клиента услышать вас и принять отказ. Например:

«Мы могли бы принять заказ в производство, но стоимость данного товара вырастит в 2 или 3 раза. Вы хотите это?»
«Мы не делаем диагностику электромобилям, потому что для этого необходимо специальное оборудование, которого у нас нет! Не имея этого оборудования можно только навредить вашей машине»
«Ваш заказ задерживается на 2 месяца в связи с отсутствием комплектующих на складе производителя. Мы сообщаем вам заранее и хотим предложить вам другие варианты. Чтобы вы не потеряли время зря мы решили сообщить вам сразу, как только возникла проблема»

Техника состоит из аргументов и решения. «Мы не можем так как …. , но вы попробуйте обратиться к …., поискать, посмотреть, позвонить в …. » . Отказать клиенту без объяснений можно, но это лишь усилит его возмущение. Необходимо объяснить почему нет, если надо привести пример, что из этого получиться и предложить решение. Так вы проявляете заботу о клиенте и располагаете его к себе, а отказ звучит вежливо.

Вывод

Никогда не будьте категоричны отказывая клиенту, потому что это может быть воспринято как принципиальная позиция - не помогать. Слово «нет» - несет за собой разочарование и вопросы «почему нет?» Правильно отказать клиенту - это не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.

В как вы говорите «Нет» своим клиентам? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Одна из самых распространенных трудностей — необходимость отказывать людям. И хотя на работе часто возникают ситуации, в которых в силу своих профессиональных обязанностей вы просто не сможете сказать «нет», изо дня в день будут складываться и другие обстоятельства, предоставляющие вам определенную свободу выбора. Как воспользоваться своим правом сказать «нет» и правильно сформулировать отказ?

Рассуждайте следующим образом: не сказав «нет» в нужный момент, вы поставите потребности другого человека выше своих собственных. Вы действительно этого хотите? На работе бывает очень много ситуаций, когда ваши потребности не менее важны, а в некоторых обстоятельствах даже важнее потребностей коллег. Вспомните, как часто коллеги отказывали вам. И вы спокойно и без раздражения принимали этот ответ. Так зачем же переживать из-за того, что кто-то расстроится, если вы поведете себя аналогичным образом?

Настоящая проблема заключается в том, что постоянное «да» легко входит в привычку, а изменить закрепившуюся модель поведения действительно сложно. Вспомните своих коллег. Вы можете предположить, чего ожидать от каждого из них? Вероятно, да. Аналогично ваши коллеги, привыкнув к вашей безотказности, скорее всего, станут обращаться к вам с таким количеством просьб, что вы просто не сможете их выполнить. Таким образом, привычка постоянно соглашаться на просьбы по работе приведет вас к перегруженности, ведь вы взваливаете на себя больше, чем можете сделать или чем действительно должны делать. Это ведет к стрессу, расстройству, неприязни, конфликтам и ошибкам, и со временем ситуация лишь усугубляется.

Итак, умение отказывать, когда вы считаете нужным, — важный навык, которым необходимо овладеть. У вас наверняка будут ситуации, когда вы захотите помочь кому-нибудь, даже если это вам неудобно. Помните: означает уважение к вашим потребностям и правам в той же мере, как к правам других, а также согласие, когда нужно, пойти на компромисс.

Действуйте постепенно и не пытайтесь выполнить все сразу. Пробуйте один новый навык и оттачивайте его, пока не добьетесь результата. Будьте готовы к тому, что не все получится сразу. Вы хотите овладеть новыми навыками, а в процессе обучения чему-то новому всегда бывают как взлеты, так и падения.

Многие не любят говорить «нет», считая, что существует единственный способ это сделать — прямой отказ. Такое «нет» может показаться грубым и агрессивным. А это обычно не то впечатление, которое хочется произвести на работе. Вы стремитесь установить хорошие отношения с коллегами, но вам неизбежно придется отказывать кому-то ради самого себя — своего здоровья и благополучия. Значит, вы должны уметь сказать «нет», но так, чтобы продемонстрировать уважение к потребностям другого человека. Есть разные способы отказывать, которые зависят от ситуации. Вот три основных варианта.

Прямой отказ — самый бескомпромиссный способ, и он редко подходит для использования на работе. К нему чаще всего прибегают, когда нарушаются чьи-то права. В таких случаях вы можете громко и твердо добавить: «Вы что, не слышите, я сказал нет».

Просьба предоставить дополнительную информацию или обещание «как-нибудь в другой раз» — возможность для обсуждения, при том, что отказ остается в числе возможных вариантов.

Вдумчивое «нет» — самый деликатный способ, поскольку вы показываете, что выслушали собеседника.

Далее я подробно объясню, что представляет собой каждый из этих вариантов, однако выбор будет зависеть от ситуации, вашего отношения к ней и того, кто обращается с просьбой, ведь это может быть ваш наставник, непосредственный руководитель, коллега или член команды, которому вы действительно хотите помочь.

Не старайтесь радикально и одномоментно менять свою манеру поведения. Это особенно касается отказов, поскольку вы можете шокировать коллег, не ожидающих, что леопард вдруг изменит свою окраску. Гораздо лучше начать с малого, упорно тренироваться и меняться постепенно.

9 способов сказать «нет»

Не торопитесь с ответом	Прежде чем ответить на чью-то просьбу, выдержите небольшую паузу. Вы можете попросить собеседника повторить ее еще раз, чтобы у вас было несколько секунд на обдумывание. Или скажите: «Дайте мне подумать...», сверьтесь со своим календарем или планом работы, чтобы это дало вам время подготовиться и сказать «нет»
Не извиняйтесь слишком много	Извиняйтесь лишь тогда, когда вы действительно считаете это нужным и уместным. У многих уже вошло в привычку слишком часто повторять слово «извините». Начинайте предложения с фраз: «К сожалению...» или «Боюсь, что...», но только когда это необходимо
Будьте лаконичны	Избегайте длинных, многословных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Простой фразы «Сегодня не получится» будет вполне достаточно. Полезными могут оказаться следующие обороты — конечно, когда их произносят с дружеским участием, теплотой и искренним сожалением: «Мне очень жаль, но я не могу это сделать». «К сожалению, у меня просто нет на это времени». «Извините, сегодня не получится». (Иногда «извините» вполне уместно.)
«Зеркальте» поведение собеседника	В этом случае вы зеркально отражаете, о чем и как вас попросили, но все равно завершаете фразу отказом. Говорите в дружеской манере и с сожалением, смотрите собеседнику в глаза. Вы: «У меня нет времени после обеда, чтобы помочь тебе с отчетами». Коллега: «Но я хотел начать заниматься этим сегодня». Вы: «Я понимаю, что ты хотел приступить к этому, но сегодня после обеда у меня не получится». Коллега: «Но мне нужно закончить все на этой неделе». Вы: «Я понимаю, что тебе нужно закончить на этой неделе, но помочь тебе сегодня после обеда я не смогу»
Техника заезженной пластинки	Очень важно настаивать на своем отрицательном решении, так как обычно собеседник старается заставить вас изменить его. Особенно хорошо это удается детям! Полезным приемом в данном случае для вас может оказаться техника заезженной пластинки: просто мягко повторяйте свой отказ, как бы собеседник ни пытался на вас давить
Объясните причину отказа	В этом случае вы кратко объясняете истинную причину вашего «нет». Делайте это, только если хотите или если это необходимо. Вы не обязаны объяснять свои действия всем, кто что-то у вас просит. «Я не могу сегодня помочь вам с отчетом, потому что после обеда у меня деловая встреча». «У меня нет времени на это, потому что я буду занят с посетителями»
Предложите выполнить просьбу в другой раз	В этом случае вы говорите «нет» сейчас, но, возможно, соглашаетесь выполнить просьбу позднее. На английском языке этот прием называется rain check — то есть корешок билета, дающий болельщику право прийти на бейсбольный матч, перенесенный по случаю дождя. «Я не могу помочь тебе сегодня, потому что я весь день на встречах, но, возможно, у меня найдется свободное время завтра».
Попросите дополнительную информацию	Это не окончательный отказ, в данном случае возможны обсуждение, компромисс или отказ в дальнейшем. «Насколько подробным должен быть отчет?» «Вы можете начать без меня?»
Попросите время на принятие решения	Никогда не бойтесь просить время, чтобы все обдумать. «Мне нужно свериться со своим рабочим расписанием, после этого я вам отвечу». «Я не могу ответить сейчас. Я перезвоню позже»

Комментировать статью "Как сказать ""нет"": 9 способов твердого, но вежливого отказа"

1. Вместо раздраженного: “Пошли скорее, сколько тебя ждать!” Скомандовать: “На старт, внимание… марш! Побежали!” 2. Вместо угрожающего: “Ешь, иначе не получишь десерт”. Обрадовать: “После того, как исчезнет эта крооохотная котлетка, к тебе прилетит что-то вкусное”. 3. Вместо грубого: “Убери за собой” Произнести мечтательным голосом: “Вот если бы ты был волшебником, и смог бы наколдовать порядок на столе…” 4. Вместо рассерженного: “Не мешай!” Сказать: “Иди, поиграй немного сам. А когда я...

9 BTC (7500$) За 2 недели без вложений и майнинга! Без лишних слов, скрин моего кошелька в системе Blockchain говорит сам за себя. До этой недели на нём было всего 14-15$. Но в начале недели я получил выплату в 9 BTC (чуть более 7500$), которые сразу же обменял на PAYEER, а потом вывел часть на свой кошелёк QIWI, а остальные на свою карту VISA.На этой неделе я уже заработал более 2,5 BTC, а до конца недели там снова будет 9-12 BTC. Как я их зарабатываю? Легко, выполняя простые действия. Это...

Ни для кого не секрет, что отказывать психологически сложно, неудобно да зачастую и просто некогда. Говорить "нет" работодателю, тем не менее, иногда приходится на разных этапах поиска работы: до собеседования (если уже во время телефонного разговора вы поняли, что вакансия вам не подходит); после собеседования (если при личной встрече стало ясно, что по телефону наниматель что-то приукрасил или скрыл от вас); после пробных дней (то, что на собеседовании казалось идеальным или хотя бы...

Утащила у mamas & papas. Распечатала и повесила на стенку. Иногда это просто спасение. 1. Вместо раздраженного: “Пошли скорее, сколько тебя ждать!” Скомандовать: “На старт, внимание… марш! Побежали!” 2. Вместо угрожающего: “Ешь, иначе не получишь десерт.” Обрадовать: “После того, как исчезнет эта крооохотная котлетка, к тебе прилетит что-то вкусное.” 3. Вместо грубого: “Убери за собой” Произнести мечтательным голосом: “Вот если бы ты был волшебником, и смог бы наколдовать порядок на столе…” 4...

Находчивый Дима. (Е. Тамбовцева-Широкова.) Ноль, один, два, три, четыре! Дима был один в квартире. Тишина со всех сторон. Вдруг проснулся телефон, Зазвенел, заголосил: Трубку снять скорей просил. В рубке – голос незнакомый: «Мальчик, взрослые есть дома? Если дома, позови! Свое имя назови!» «Папы с мамой дома нет!» - Дима произнес в ответ. – А зовут меня Димон!» Засмеялся телефон. Незнакомец попрощался, передать привет просил, Дима трубку положил и опять один остался. Час прошел, потом...

Вежливый отказ. Как поступить?. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. :) Я так и не нашла вежливой формулировки. Сказала просто, что ребенок не хочет больше заниматься.

Все это очень вежливо и вкрадчиво. Сыну 9 лет. Минут через пять прибежала учительница, мальчик зарыдал, сказал, что мой его чуть не удушил. Да,конечно.Психолог-это специалист по запросу.Вы можете написать заявление с отказом от услуг психолога.

С появлением ребенка в жизни любой семьи начинается новый этап. Вместе с радостью возникают вопросы: что делать дальше, как воспитывать ребенка. Некоторые решают проблемы самостоятельно опытным путем, другие обращаются за помощью к психологам или читают специализированные книги и журналы. Нет правильного способа воспитания, есть тот, который интересен и удобен родителям Представляем Вам лучшие книги по воспитанию современных писателей. Данный список был составлен согласно рейтингу и отзывам...

Отказ - как сформулировать причину. Познакомились с диагнозами ребенка, поговорили с врачами, будем писать отказ. неприятие ребёнка извините что анонимно. Геи хотят усыновить ребенка - и что мне им сказать?

Фуф, успела..-)) Все дела сделала, отзанималась (правая рука уже лучше и почти без боли переносит растяжку, а левая нога делает хорошие успехи в ладке) и к Вам, напомнить про отчет.-)) Не забудьте, девочки! Отмечаемся здесь: [ссылка-1] Дневник наш смотрим здесь: [ссылка-2] Все, я ушла.. , а потом спать..-)) Спокойной ночи!-))

написали отказ на ребенка, испугавшись. Опыт усыновления/опеки/патроната. Усыновление. Звоню в опеку, чтобы выдали заключение, сказали приезжать в приемный день, но при этом выразили свое "фи", мол Чиновик должен быть вежлив, но в России это как бэ необязательно.

всем добрый день. у меня вопрос один-куда пожаловаться на нашествие вшей в школе???? учителя молчат и отнекиваются,медсестра "под растрелом" признается,что есть и практически у всей школы,от 1 до 11 класса(началка просто вся поголовно),но вслух сказать родителям отказывается. я не преувеличиваю ни разу объем нашей местной катастрофы. у меня двое детей,один в 1,другой в 3 классе.про третий могу сказать,что из 31 чел нет вшей у 4.соседка в 9 классе учится в нашей же школе.говорит у них так же...

Поиск няни для своего малыша – дело ответственное и непростое. Ведь в этом случае Вы не просто приглашаете в свой дом постороннего человека, но и доверяете ему самое ценное, что имеете, – своего ребёнка. Поэтому и к выбору надёжной няни необходимо подходить очень осторожно, вдумчиво, взвесив все «за» и «против». Ведь случись что – не сложатся у Вас отношения с няней или выберется не «тот» человек, в первую очередь пострадает ребёнок. Конечно, проще и, вероятно, разумнее всего сразу обратиться...

В конце прошлого века на отечественном рынке услуг появилось большое количество агентств по подбору домашнего персонала – нянь, гувернанток, помощниц по хозяйству. Связано это было во многом с резко возросшим спросом на подобного рода услуги. Многие современные женщины вполне логично считают, что быть матерью и хозяйкой – это тоже работа, причём весьма сложная и ответственная. Поэтому они зачастую предпочитают передать управление своим хозяйством, включая воспитание детей, в умелые руки...

Как вежливо напомнить о письме?. Помогите. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. Я бы сказала, что это - очень даже невежливо.

Итак, что ж такое ложный отказ от груди? Это когда дитя кушать хочет, а сиську плюет, более того - при виде нее рыдает. Дитятю что-то беспокоит, но что - оно сказать не может, а потому единственным доступным ему способом показывает, что ему хреново.

Может скажите,если знаете.Предыдущие ответы не показались мне убедительными. Все правильно - в первой фразе все согласные - глухие, во второй - все мягкие, в третьей - всегда твердые в слове "жушуц", об этом напоминает слово " твердый ".

Я бы просто честно сказала,что художка и бассейн для Вас важнее французского. :)Объясняете спокойно, вежливо, но ТВЁРДО, что факультатив - назван так потому, что он - НЕ обязателен для посещения.

Муж очень редко является инициатором секса, на мои предложения разнообразить нашу жизнь уклоняется и отвечает вежливыми отказами. Только перед ребенком уже заранее комплекс вины появился. Я устала. Скажите что-нибудь. Это бред - разводиться из-за секса???

Мне как-то одна знакомая сказала фразу, что типа "иногда проще переспать, чем объяснить ПОЧЕМУ НЕТ"... мне интересно...действительно так бывает?? кто-что думает по этому поводу?

Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует. Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке.

В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.

В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту.

Когда говорить клиенту «нет»

Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке.

Смотрите также

Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. Речь идет не о тех случаях, когда с потенциальным покупателем товаров или услуг не найти общего языка, прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне.

Рассмотрим принципиально другие ситуации:

Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! А вы продаете гвозди).
- Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! А вы работаете исключительно с принтерами).
- Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента - нет товара на складе или же все сотрудники задействованы и просто некому выполнить работу.

Это отнюдь не попытка дать классификацию ситуациям отказа клиенту. Выше приведены примеры, наиболее часто встречающиеся автору.

Опустим ситуацию, когда клиент звонит с готовностью воспользоваться услугами компании, но по загадочному стечению обстоятельств, его запрос не в состоянии выполнить. Такие оплошности не должны возникать по определению и служат, в худшем случае, признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), не согласованной рекламной кампании (привлечено больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе - операционной ошибке.

Поговорим о совершенно конкретных вещах: сидит менеджер по продажам или любой другой сотрудник, в чьи обязанности входит первичное общение с клиентами, потенциальными клиентами - со всеми, кто позвонил и сказал: «Мне надо…». Но, вот беда! Человеку надо, а вы не можете!

Вариант, когда вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента - явный показатель, что в фирме что-то идет не так. Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?

Даже если ваша компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах. Пусть у высшего руководства - неграмотно составлен бизнес-план.

Иной раз можно столкнуться с курьезными, на первый взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: «Да! Мне нужны ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!», вынужден сказать: «Простите! А сейчас-то мы не можем вам помочь! Нет товара! Может быть через недельку или две…» Подобные ситуации возникают, как это ни странно, довольно часто.

Больше всего огорчает, что специалисты рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной стороны это правильно. Но что плохо - практически все оставляют без внимания простой вопрос - а что же делать этому несчастному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту и, что вполне предсказуемо, столкнуться с волной негатива в свою сторону?

На большинстве тренингов по продажам, этому вопросу уделяется минимум внимания. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно сказать «нет» не менее важен, чем умение привлечь клиента. И хорошо, если бы в ответ на любой запрос звучал бы вежливый отказ с объяснением! Увы, это не так. Очень часто можно услышать не слишком вежливый ответ, а иной раз сотрудник даже может позволить себе бросить трубку. Обратитесь ли вы в такую организацию снова, когда понадобятся те услуги, что они могут выполнить? Вероятнее всего, не обратитесь.

А ведь это - имидж! То, что нарабатывается годами и очень сложно оценивается в денежном выражении (в данном случае уместно заявить, что имидж - бесценен!)

Скажи мне кто твой друг

Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Первое что ни в коем случае нельзя делать - просто сказать: «Мы этим не занимаемся!». Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что ваша компания специализируется в другом направлении (обязательно указать в каком, но не делать презентацию на полчаса - в данном случае человеку это неинтересно, ему нужно другое), но вы можете рекомендовать звонящему дружественную компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит от вас. Далее, дать человеку телефон и обязательно имя контактного лица, еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании «А».

В данном случае вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход на опережение, позволяющий рассчитывать, что в случае необходимости звонивший обратится к вам. Особенно, если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо сильно думать - в данном случае ваш партнер является ключевой фигурой. От его действия зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что вам порекомендовали компанию, которая вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет к тем, кто порекомендовал обманувшую вас фирму?

Возникает вопрос - с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла!

Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если вы продаете элитное женское белье, а к вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят - если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру - это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно ваш номер - обязательно уточните, откуда о вас узнали.

Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для вашего бизнеса. Если вы продаете зеркала, а спрашивают о мебели для ванной, или если вы продаете программное обеспечение, а вас спросили про компьютеры. Это - ваша целевая аудитория. И вот в смежных с вами областях и выгодно иметь партнеров, которых вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило - не рекомендуйте компании, в которых вы лично не уверены. И лучше, чтобы подобная форма отношений была четко оговорена между вами и вашими партнерами.

Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у вас нет! А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца - смотря о чем разговор) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема - как сделать так, чтобы полезный для вас клиент не ушел к вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок.

И не кидайте трубку!

Итак, если вы отказываетесь от клиента:

Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для компании.
- Выясните источник, откуда о вас узнали.
- Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы.
- Создайте положительное впечатление о себе и своей компании.

Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно «держать в голове». Но очень важно, чтобы в вашей компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.

Менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Встречаются удивительные ситуации, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с «трудными клиентами» - на уговоры, попытки «выбить встречу» и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов - «а чего на них время тратить! И так покупают!»

Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!

Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если вы не можете говорить - нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки. Никогда!